Archive for the 'Indsigt' Category

KPI- og målingsworkshop

Udgivet den 19. november 2010 i Beslutning, Indsigt, Projektstatus and Resultat. 0 kommentarer

Den 18.11. holde projektgruppen workshop med en webanalysespecialist fra vores bureau Creuna. Mødet gik i al enkelhed ud på, at vi endnu en gang skulle nedfælde målene med de nye hjemmesider og derefter definere, hvordan vi efter lanceringen kontinuerligt kunne måle, om vi opnåede det, vi havde sat os for.

En sådan øvelse starter ved at man skriver de overordnede mål med hjemmesiderne ned på et højt plan. Og selvfølgelig tog vi her udgangspunkt i den strategi, der i forvejen er lagt. Her er således det tilhørende citat fra webstrategien:

Finansforbundets tilstedeværelse på nettet skal sikre optimal branding af forbundet ved at gøre vores politiske arbejde og medlemstilbud synlige, klare, nærværende og relevante. Samtidig skal Finansforbundets tilstedeværelse på nettet give medlemmerne og tillidsvalgte direkte adgang til vores kerneydelser døgnet rundt i form af information og selvbetjeningstilbud.

Branding-målet blev på workshop’en uddybet i to punkter, og de nye hjemmesidernes overordnede mål er dermed:

  • At fastholde eksisterende medlemmer
  • At generere nye medlemmer
  • At give medlemmerne mulighed for selvbetjening

Næste skridt i workshop’en gik ud på at nedbryde hvert af målene yderligere og bestemme…

1) Hvordan hjemmesiden støttede målet (f.eks. støttes fastholdelse af medlemmerne ved at hjemmesiden gav mulighed for at tilmelde sig et nyhedsbrev, der løbende vil forsørge medlemmerne med relevant information)

2) Hvordan vi kunne måle om hjemmesiden opnåede målet (f.eks. ved at måle, hvor mange af hjemmesidens besøgende, der ikke allerede var tilmeldt et nyhedsbrev, tilmeldte sig under deres besøg)

3) Hvad vores mål var for denne KPI, eller Key Performance Indicator (f.eks. at vi gerne vil have 10% af de besøgende, der ikke allerede var tilmeldt et nyhedsbrev, tilmeldte sig under deres besøg)

Resultatet af mødet bliver nu bearbejdet yderligere af Creuna og vil resultere i et nyt setup for hvordan vi bruger måling og statistik på vores hjemmesider. For i modsætning til nu, hvor vi er meget fokuseret på antal besøgende på vores forskellige sites og sider bliver brugen af målingen fremover meget mere… målrettet og fokuseret. Vi måler dermed måske færre ting, men vi måler de ting, der er de vigtigste for hjemmesidernes overordnede mål. Og det er jo meget godt i tråd med konceptet generelt, som også går ud på en fokusering af hvad vi gør på nettet.

Meningen med måling og statistik fremover er således meget mere at være et redskab ift. at justere og forbedre hjemmesiderne kontinuerligt, frem for at være bare konstaterende (rapporten lyder fremover f.eks. ikke længere “Vi har i gennemsnit haft 2.000 besøgende om dagen den sidste måned”, men “Vi har problemer med at opnå vores mål omkring fastholdelse, fordi for få mennesker tilmelder sig vores nyhedsbrev”). Vi håber, at denne måde at anvende webanalyse på gør os meget bedre gearet til kontinuerligt at blive bedre – også når projektet som sådan er afsluttet.

Forankringsworkshop 2

Udgivet den 2. november 2010 i Indsigt, Kredse, Projektstatus, Resultat and Sekretariatet. 0 kommentarer

I dag har vi holdt forankringsworkshop 2, hvor Creuna afrapporterede erkendelserne fra den samlede behovsafklaringsfase – dvs. de tre afholdte stakeholder workshops, de 10 interviews med medlemmer, brugerundersøgelsen, vores statistik samt deres læsning af vores dokumenter og analyser.

Det nye input siden sidst kom først og fremmest fra de 10 enkeltinterviews med medlemmer, der nu er afsluttet. Interviewene foregik både i København (5), Odense (2) og Århus (3) og havde en fin spredning ift. mand (7) og kvinder (3), alderen (22-61 år), uddannelse og “status” (nogle af deltagerna var ledige, tillidsvalgte, ledere, IT, under uddannelse m.v.).

Temamæssigt kredsede interviewene om de spørgsmål, som var kommet op under workshop’ene og ikke var blevet entydigt besvaret. F.eks. Hvor vigtigt er fællesskabet som argument for at være medlem i en fagforening? Hvor vigtigt er det at kunne være individ i fællesskabet? Hvordan står det til med følelsen af indflydelse og ønsket for dialog?

Samlet var det således en rigtig stor omgang viden, der i dag skulle koges ned til nogle konklusioner, som lige om lidt vil give retning til det koncept og den kravspecifikation, der skal laves. Men det var også rart at kunne se, hvordan det hele efterhånden får en klarere retning, selv om det af sagens natur er på et meget højt og overordnet niveau.

Her er nogle af de vigtige pointer fra præsentationen i dag:

Helt overordnet skal de nye hjemmesider blive bedre end de nuværende på tre plan:

  • De besøgende skal have bedre overblik over hvad hjemmesiden tilbyder – uanset, om de leder efter noget helt specifikt eller om de faktisk ikke rigtig ved, hvad de leder efter.
  • Indholdet skal gøres mere relevant til netop deres situation.
  • Og hjemmesiderne skal udstråle en større nærhed end de gør nu igennem flere muligheder for dialog – på det niveau, som den besøgende ønsker at deltage i (nogle vil gerne debattere i lange indlæg, andre vil gerne klikke på “Like” og derefter surfe videre).

Konceptmæssig kan vi sætte fokus på at blive bedre til at markedsføre forbundet og vores produkter via hjemmesiderne, som så kan ses som en slags “online ambassadør” for forbundet. Dette vil konkret betyde flere cases, mere dialog og generelt om at gøre Finansforbundet levende igennem gode fortællinger.

Vi kan også sætte fokus på vores hjemmeside som “online rådgiver”, hvilket konkret vil betyde at hjemmesiden skal formidle den samme følelse, som et medlem, der er blevet hjulpet på anden måde af forbundet ville have: God service, god støtte, tilgængelighed og følelsen af at være i kontakt med dygtige mennesker, der ved, hvad de taler om.

Endeligt skal designet være klassisk, enkel og stringent, men med et tvist. Der efterlyses ikke spraglede sider med alt for mange farver – men det hele skal heller ikke gå helt og holdent op i grå og sort og hvid. Generelt må der gerne være flere billeder. Og fotografier skal helst vise rigtige mennesker i genkendelige siutationer. Vi skal altså også rent visuelt mere i øjenhøjde med de besøgende.

Næste skridt er et møde med hele kommunikationsafdelingen på fredag, hvor Creuna vil præsentere de samme ting som i dag – bare for det publikum, der til dagligt vil komme til at arbejde allermest med de nye hjemmesider.

Og derefter starter selve konceptudviklingen i næste uge. Vi glæder os så meget til at komme i gang med det… :-)

Forankringsworkshop 1

Udgivet den 23. september 2010 i Beslutning, Design, Indsigt, Projektstatus, Resultat and Spørgsmål. 0 kommentarer

Nu har vi holdt forankringsworkshop’en, hvor vores bureau afrapporterede de erkendelser, der hidtil har været ovenpå deres læsning af vores dokumenter og analyser, samt de tre afholdte stakeholder workshops. Deltagerne var projektgruppen, samt Michael og Flemming.

På workshop’en tegnede sig så småt en overordnet retning for kommunikationen på de nye hjemmesider:

Vi skal  bruge hjemmesiderne til at forklare klart og præcist, hvad vi står for, hvilken værdi vi skaber for medlemmerne, samt hvad vores medlemsfordele og -tilbud er. Det handler om at synliggøre og være synlig. Og derfor er det vigtigt, at vores hjemmesider demonstrerer, hvem vi er og hvad vi leverer til vores medlemmer – på en måde, der er enkel og til at gå til.

For at kunne opnå dette, er det vigtigt, at vores sider og informationerne på dem bliver opfattet som nærværende og relevante for den enkelte. At vores tilbud og politiske arbejde fremstår som noget, der har betydning og værdi i den enkeltes hverdag og ikke er en lidt teoretisk forsikring for krisetider. At vores ydelser og værktøjer på hjemmesiderne er nemme at finde og bruge. og at man nemt kan komme i dialog – på det niveau, man nu har lyst til.

Hjemmesidernes design kan også bidrage til at vi bliver mere nærværende. Meget tyder på, at der skal være mere liv og virkelige mennesker i billederne – og generelt flere billeder, hvor det er relevant.

Men selvfølgelig er der også ting, der stadig skal afklares. Er det f.eks. virkelig rigtigt, at vores hjemmesider fremstår for traditionelle? Og er det sandt, at vi ikke kan bruge samfundsværdier som argument for et medlemskab – skal vi kommunikere kun til individualister, der helst vil selv? Og hvordan ville vi kunne sælge vores medlemsfordele i højere grad uden at irritere?

Disse og en lang række andre spørgsmål fra workshop’ene vil nu blive afprøvet i enkeltinterviews med 10 medlemmer. Interviewene kommer til at kredse om temaer som synlighed, nærhed, individualitet, fokus og fleksibilitet. Og for ikke at få 10-styks enkle ”Ja/Nej”-svar, men ingen af argumenterne bag beslutningerne, handler interview’ene ikke om at stille direkte spørgsmål (”Synes du, vi skulle gøre X?”). I stedet for bliver der lagt op til en dialog, som handler om de nævnte temaer, og som giver os et bedre indbilk i medlemmernes holdning til de sprøgsmål, vi gerne vil afprøve.

Når interview’ene er holdt, skulle vi gerne have et helt klart billede af, i hvilken retning konceptet skal gå. Og derefter går omsætningen af alle erkendelserne til konkrete sider, billeder, knapper og funktioner i gang.

Highlights fra brugerundersøgelsen

Udgivet den 16. september 2010 i Indsigt, Projektstatus and Resultat. 0 kommentarer

Som en del af behovsafklaringen gennemførte vi i juli/august en brugerundersøgelse på alle Finansforbundets nuværende hjemmesider. Formålet var at afklare, hvad brugerne på nuværende tidspunkt synes om vores sites, og at finde ud af, hvem brugerne egentlig var.

I alt fik vi knap 2.000 svar.

Her er nogle highlights fra resultaterne:

  • Flertallet af respondenterne benytter internettet dagligt (87,9%) og bruger det mest til at søge efter nyheder (24,1%), søge efter telefonnumre og benytter korttjenester (20,0%) og foretage køb (17,9%).
  • 37,3% af alle respondenter har en konto hos Facebook (tallet stiger til ca. 90% for aldersgruppen 18-35). 15,3% er på LinkedIn.
  • De fleste respondenter besøger vores sites månedligt eller sjældnere (65,1%).
  • 84,5% af respondenterne er medlem af Finansforbundet, 13,9% er tillidsvalgt.
  • 36,2% af respondenterne modtager Nyhedsbrevet Finans.
  • Ift. spørgsmål om sitets udseende, læsbarheden på teksterne, indhldets kvalitet, nemheden af at finde rundt, søgefunktionen etc. Falder det store flertal af alle brugere i “mellemfeltet”: Rundt 60% synes, at sitet er hverken/eller eller lidt bedre end det ift. de forskellige parametre. Der er meget få, der er meget utilfredse (mellem 0,2 og 1,9% for alle parametre). Samtidigt er der også relativ få, der er meget tilfredse (mellem 5,0% og 9,3%).
  • Endelig klager de allerfleste respondenter i deres kommentarer over, at informationer er svær at finde frem til og at sitet har et lidt kedeligt udtryk. Som en af respondenterne udtrykker det kort og prægnant: “Det er en test i sig selv, at finde stedet, det relevante ligger.” Mens en anden funderer over designet: “(Siden burde få) en generel visuel opdatering. Og dog, sidens layout indfrier alle fordomme om hjemmesider målrettet mod bankfold. Gab!”

Stakeholder workshop 3

Udgivet den 14. september 2010 i Indsigt, Kredse, Projektstatus, Sekretariatet and Spørgsmål. 0 kommentarer

I går afholdet vi den trejde og sidste af vores stakeholder workshops, hvor det også denne gang var en blanding af tillidsvalgte, repræsentanter fra kredsene og skretariatet, der var samlet.

Øvelserne, som deltagerne gennemgik, var de samme som på workshop 2:

  • Hverveofficer-øvelsen, hvor vi kom ind på stærke/svage argumenter for et medlemskab i Finansforbundet
  • Målgruppe-øvelsen med typiske brugerprofiler, der skulle udfyldes
  • Parameter-øvelsen, hvor vores nuværende og kommende/ideelle hjemmesider skulle placeres på forskellige skalaer

Ligesom sidst, var der også denne gang nogle spændende nuancer og forskelle ift. det, deltagerne sagde, diskuterede og vurderede:

For eksempel var denne workshop generelt præget af et lidt mere optimistisk syn på Finansforbundets formåen at tiltrække og fastholde medlemmer end den sidste workshop. Og under målgruppe-øvelsen var der også flere, der troede på, at mange af vores målgrupper faktisk ville kunne faktisk finde noget af værdi til dem på vores hjemmesider.

På trods af alle forskelle og nuancer i de input, der er kommet, begynder man også at kunne ane nogle spæde fælles linjer:

Specielt i parameter-øvelsen er det klart, at alle tre workshop-grupper er enige om grundlinjerne. Alle tror, at brugerne gerne vil have, at vores site var lidt mere sælgende og gjorde vores tilbud klarere. Alle mener, at det ville være bedre, hvis indholdet på hjemmesiderne var mere personlig og skræddersyet til den individuelle besøgende. Ligesom alle synes, at det ville være godt, hvis hjemmesiderne var mere dialogorienteret end i dag.

Samtidigt peger rigtig meget på, at vores overordnete hovedpine er, at brugerne ikke kan finde frem til al de gode tilbud, vi har – samt at vi ikke er gode nok til at fortælle om tilbuddene, når først brugerne er kommet ind på den rette side.

Ift. hvordan disse ændringer skulle føres ud i livet blev der nævnt et væld af muligheder. Her er nogle af eksemplerne (i helt uprioriteret rækkefølge):

  • Flere personlige historier (cases), der bringer ellers måske lidt abstrakte koncepter tæt på brugernes hverdag.
  • Flere indgange til sitet, som samler det specifikt relevante for de vigtige målgrupper.
  • En klar rød tråd og bedre sammenhæng mellem Finansforbundets forskellige kanaler og sites.
  • Et mere aktiverende sprog (flere du, mindre man).
  • Bedre understøttelse af netværk f.eks. ved at vise kursusdeltagere, hvem der også er/var med på det kursus, de har valgt.
  • Flere muligheder for at bruge hjemmesiden til andet end informations-læsning (f.eks. beregnere, chat).

Næste skridt i behovsafklaringen er den første forankringsworkshop og 10 enkeltinterviews med medlemmer. Men mere om det i næste indlæg…

Nye hjemmesider - Stakeholder workshop 3

Nye hjemmesider - Stakeholder workshop 3

Nye hjemmesider - Stakeholder workshop 3

Nye hjemmesider - Stakeholder workshop 3